Hvorfor kundeanalyse?
Årsagerne hertil er mange. En af dem kunne være, at de fleste virksomheder investerer store mængder økonomiske og tidsmæssige ressourcer på at erhverve sine kunder, men ikke altid bruger det samme ”krudt” på at pleje, vedligeholde og bevare de kunder, der er kommet i hus.
En velplanlagt og velgennemført analyse, giver et tydeligt og præcist billede af, hvor gode vi er til at ”passe” vore kunder, hvad de sætter pris på og hvad de mener, vi bør forbedre. Kort sagt, hvor gode vi er til at leve op til deres forventninger.
Inden vi går i gang
Inden en KTU igangsættes er der en del - vigtig - planlægning. En har en gang sagt, at den der fejler i forberedelsen, forbereder at fejle. Derfor er det vigtigt, at vi i forberedelsesfasen går i en tæt dialog om blandt andet:
- Jeres forventninger til undersøgelsen
- Hvem skal deltage i undersøgelsen?
- Hvordan skal data indsamles?
- Hvad skal spørgerammen bestå af og hvordan skal den udformes?
- Skal analysen være anonym eller ej?
- Skal kunderne vide det på forhånd?
- Hvordan skal detaljegraden være i tilbagerapporteringen?
- Hvordan skal vi forholde os til analysens resultater?
- Hvordan skal vore kunder informeres om resultaterne af analysen?
- Skal analysen følges op senere? – Hvornår?
Efter analysen
Efter analysen af svarene, der præsenteres i en rapport med en let overskuelig grafisk form, kan enhver organisation i løbet af et par dage erfare kundernes bedømmelse.
Rapporten kan – udover de meget visuelle grafer – indeholde en samlet konklusion på KTU’en og synliggøre:
- Mulige årsager til et givent resultat indenfor et givent område eller en bestemt Faktor
- Mulige virkninger den enkelte kunde oplever i dagligdagen
- Mulige konsekvenser af kundens oplevelser
- En beskrivelse af problemstillingen
- Forslag til mulige tiltag på relevante niveauer
Næste skridt er at igangsætte aktiviteter, der kan medvirke til at fjerne de barrierer, der er identificeret.
Form
En væsentlig del af selve planlægningsfasen, i forbindelse med gennemførelsen af en KTU, er at afgøre hvorledes selve svarindsamlingen skal foregå. Ud over det traditionelle spørgeskema, har Inplenum nu mulighed for at tilbyde undersøgelserne gennemført via Internettet. En metode, der erfaringsmæssigt hæver svarprocenten, mindsker tidsforbruget og ikke mindst investeringen.
En løsning hvor nogle kunder svarer via Internettet og andre via traditionelle spørgeskemaer kan naturligvis også benyttes. Valget er dit!
Hvad nu?
Er du blevet yderligere interesseret i KTU’en? Kontakt os for at aftale et uforpligtende møde. Her vil du kunne få et overblik over, hvordan værktøjet med fordel kan benyttes i netop din organisation.
Én måling siger mere end 10 meninger!.
